Spór ze sklepem, usterka, której sprzedawca nie chce uznać, umowa podpisana pod presją na pokazie handlowym — w takich sprawach mieszkańcom pomaga powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów. Zgłoszenie sprawy jest prostsze, niż się wydaje. Poniżej opisujemy je krok po kroku.
Krok 1. Znajdź swojego rzecznika
O właściwości rzecznika decyduje miejsce zamieszkania konsumenta, a nie siedziba przedsiębiorcy ani miejsce zakupu. Mieszkaniec powiatu zgłasza się do powiatowego rzecznika konsumentów przy starostwie, a mieszkaniec miasta na prawach powiatu — do miejskiego rzecznika przy urzędzie miasta. Dotyczy to także zakupów przez internet: liczy się to, gdzie mieszkasz, a nie gdzie działa sklep.
Dane teleadresowe wszystkich biur zebraliśmy w dziale Rzecznik konsumentów. Swoją miejscowość najszybciej odnajdziesz w alfabetycznym skorowidzu. Każdy wpis zawiera adres biura, telefon oraz informacje o godzinach przyjęć interesantów.
Krok 2. Przygotuj dokumenty
Rzecznik oceni sprawę tym szybciej, im pełniejszy materiał otrzyma. Przed wizytą lub wysłaniem zgłoszenia zgromadź:
- umowę — także regulamin sklepu internetowego, zamówienie lub potwierdzenie zawarcia umowy na odległość;
- dowód zakupu — paragon, fakturę, potwierdzenie przelewu lub wyciąg z konta;
- korespondencję z przedsiębiorcą — wiadomości e-mail, pisma, notatki z rozmów telefonicznych;
- reklamację i odpowiedź na nią — jeżeli reklamacja została już złożona, dołącz jej treść oraz stanowisko sprzedawcy;
- inne dowody — zdjęcia wadliwego towaru, opinię serwisu, protokół naprawy.
Do zgłoszenia przekazuj kopie, a oryginały zachowaj u siebie.
Krok 3. Opisz sprawę
Opis powinien odpowiadać na trzy pytania: czego dotyczy spór, jak przebiegał dotychczasowy kontakt z przedsiębiorcą i czego oczekujesz. Napisz, co i gdzie zostało kupione, kiedy pojawił się problem, jak zareagował sprzedawca oraz jakiego rozwiązania się domagasz — na przykład naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Rzeczowy, chronologiczny opis bez ocen i emocji ułatwia rzecznikowi szybkie zajęcie stanowiska.
Krok 4. Wybierz formę kontaktu
Ze swoim rzecznikiem można się skontaktować na kilka sposobów:
- osobiście — w biurze rzecznika, w godzinach przyjęć interesantów podanych przy wpisie danego urzędu;
- telefonicznie — w ten sposób najłatwiej uzyskać krótką poradę lub ustalić, jakie dokumenty przygotować;
- pisemnie lub e-mailem — wniosek z opisem sprawy i kopiami dokumentów można wysłać pocztą na adres urzędu albo pocztą elektroniczną; część urzędów udostępnia własny formularz wniosku, warto o niego zapytać.
W piśmie podaj swoje dane kontaktowe, w tym adres zamieszkania — to on potwierdza, że sprawa trafiła do właściwego rzecznika.
Co dzieje się po zgłoszeniu
Rzecznik zapoznaje się z dokumentami i ocenia, czy przedsiębiorca naruszył prawa konsumenta. W prostszych sprawach kończy się na poradzie i wskazaniu kolejnych kroków. Gdy sprawa tego wymaga, rzecznik może wystąpić do przedsiębiorcy w imieniu konsumenta — firma ma obowiązek udzielić mu wyjaśnień i odnieść się do jego uwag, co często prowadzi do polubownego zakończenia sporu.
Jeżeli porozumienie okaże się niemożliwe, rzecznik pomoże przygotować pozew do sądu, a w uzasadnionych przypadkach może wytoczyć powództwo na rzecz konsumenta lub przystąpić do toczącego się postępowania. O zakresie pomocy decyduje po ocenie okoliczności sprawy.
Pomoc rzecznika jest bezpłatna
Rzecznik nie pobiera opłat za poradę, analizę dokumentów ani za wystąpienie do przedsiębiorcy. Bezpłatna pomoc przysługuje każdemu konsumentowi, niezależnie od wartości sporu.
Nie zwlekaj ze zgłoszeniem: im wcześniej rzecznik pozna sprawę, tym więcej dróg rozwiązania sporu pozostaje otwartych.
Więcej o uprawnieniach i zakresie działania rzecznika piszemy w dziale Rzecznik konsumentów.